Kommunikation in schwierigen Zeiten

Von: Klaus Martach

Konflikte erkennen und ihnen erfolgreich begegnen

In der heutigen Zeit sind wir mehr denn je auf eine gute Zusammenarbeit mit anderen Menschen angewiesen.

Meinungsverschiedenheiten oder gar Konflikte sind dabei häufig der Fall.

Frühzeitiges Erkennen von Konfliktpotenzial hilft, diese zu mildern oder sogar ganz zu vermeiden.

Regeln und Strategien erleichtern wesentlich den Umgang mit Krisensituationen,

wenn diese zu eskalieren drohen.

Sowohl praktische als auch psychologische Grundlagen und die anwendbaren Erkenntnisse

daraus ermöglichen garantiert konstruktive Gesprächsverläufe zum Wohle beider Parteien.

Gründe für Konflikte in der Arbeitswelt

Gründe und Anlässe für Konflikte gibt es mehr als genug: Wenn immer weniger Mitarbeiter dauerhaft immer höhere Leistungen erbringen müssen, herrschen Anspannung und Hektik vor, um Quoten und Zahlen zu erreichen. Geredet wird in Stressphasen immer zu wenig und Kommunikation fällt aus, wenn eine Krise zu meistern ist. So, wie es zwischen Abteilungen und Teams zu Konflikten kommen kann, weil jede der Gruppen sich für die bessere und leistungsstärkere hält, so kann es auch zwischen Berater und Kunden konfliktartig eskalieren.

Was tun? Die wichtigste Regel lautet: Aufgreifen statt Wegschauen! Ein Konflikt verdampft nämlich in aller Regel nicht einfach! Was sich im ersten Augenblick als „kleine Störung“ zeigt, kann große Folgen haben. Denn für beginnende Konflikte gilt das „Eisberg-Prinzip“: Nur ein Siebtel des Gebildes ist sichtbar. Wer konstruktiv miteinander umgehen möchte und zudem Verantwortung für Mitarbeiter und Kunden trägt, der sollte sich ein Konflikt-Frühwarnsystem zulegen! Denn wer Warnsignale nicht ernst nimmt, läuft Gefahr, dass der Konflikt immer weitere Kreise zieht. Am Anfang steht nur eine Verstimmung und Verärgerung. Ein unbearbeiteter Konflikt wird jedoch eskalieren. Und am Anfang ist er noch relativ leicht in den Griff zu bekommen, wenn er bearbeitet wird.

Konflikte sind ganz normal

Konflikte sind eine ganz normale und alltägliche Begleiterscheinung menschlichen Zusammenlebens. Es gibt keine dauerhaft konfliktfreien Beziehungen. Manchmal machen sie das Zusammenleben erst interessant. Nur wenn ich Interesse am anderen habe und mich mit ihm „auseinandersetze“, dann kommen wir auch zusammen ein Stück weiter. Wo immer Menschen zusammenwirken, treffen unterschiedliche Meinungen, Bedürfnisse, Interessen aufeinander. Und wenn irgendwo irgendwelche Veränderungen anstehen, sind Konflikte vorprogrammiert. Die meisten Konflikte werden im täglichen Leben auf völlig unspektakuläre Art und Weise beigelegt. Mal gibt der eine nach, mal der andere, mal wird ein beiderseits tragbarer Kompromiss ausgehandelt. Plötzlich und unerwartet kann es jedoch einen ganz anderen Verlauf nehmen. Der Dialog gerät zum Streitgespräch, dieses wiederum zur harten Auseinandersetzung. Emotionen heizen die Szene an: Empörung, Wut, Verachtung, manchmal Hass. Die Gegner verkeilen sich in einem Abtausch von Angriff und Gegenangriff ineinander. Es kommt zu Verletzungen. Ehe man sich versieht, ist ein Krieg im Gange, in dem die Vernichtung des Gegners zum Hauptziel geworden ist. Am Schluss gibt es entweder einen Sieger und einen Besiegten - oder zwei Verlierer.

Konfliktkosten

Einen solchen Verlauf zu verhindern muss erstrangiges Ziel sein. Denn Analysen haben ergeben: „Durch Streitereien und den Ärger darüber geht leicht ein Zehntel der Arbeitszeit verloren“ (Kienbaum Management Consultants). Rechnen Sie diese Summe doch einmal bezogen auf die Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen pro Monat aus! Und vergessen Sie bitte nicht die Kosten der entgangenen Arbeitsergebnisse! 

Konfliktfähigkeit

Konflikte führen zu einem Klima der Konfrontation statt der Kooperation, verursachen Produktivitätsverlust, Fluktuation und Gesundheitsprobleme. Daher gehört die Fähigkeit, Konfliktsituationen rechtzeitig zu erkennen und so zu steuern, dass wieder effektiv und effizient gearbeitet werden kann und gleichzeitig der Schaden begrenzt wird, mit zur wichtigsten „Grundausstattung“ – sowohl für einen Mitarbeiter mit seiner Führungskraft als auch für den Berater- und Kundenkontakt.

Konflikterkennung

„Die Körpersprache ist der lauteste Schwätzer.“ Ein treffendes Zitat Samy Molchos. Oder: Man spricht mit der Stimme und unterhält sich mit dem Körper. Hauptsächlich über die nonverbale Körpersprache, über paralinguistische und idiomatische Signale lässt sich die Konfliktbereitschaft einer Person bzw. das Ansteigen von Agressionspotenzial leicht erkennen. Diese Hinweise überhaupt wahrzunehmen, sie lesen und deuten zu können, all das trainiere ich in meinen Konflikttrainings.

Leitfragen zur Konfliktanalyse

Die folgenden Fragen helfen, den Konflikt – seine Ursache und die nötige Konfliktstrategie – zu diagnostizieren:

1. Was hat den Konflikt ausgelöst: Worin besteht der Anlass?

2. Was ist das eigentliche Thema des Konfliktes?

3. Wer hat welche Position und welches Interesse?

4. Wie verhalten sich die Beteiligten?

5. Welcher Konfliktstil, welche Konfliktstrategie ist erkennbar?

6. Was passiert, wenn nichts passiert?

Konfliktvermeidung

Konflikte entstehen, wenn zwei oder mehr Menschen in Dissonanz zueinander stehen. Durch den Aufbau von „Rapport“ gelangen sie auf eine gemeinsame Beziehungsebene. Sie haben einen „guten Draht“ zueinander, sprechen auf einer „Wellenlänge“ mit- statt übereinander und es herrscht ein „angenehmes Klima“. Anstatt Du-/Sie- Botschaften zu verwenden, die Konflikte regelrecht provozieren, reden Sie bitte in der Ich-Form.

Konfliktlösungen

Ideal, um einen Konflikt an der Entstehung zu hindern, aber auch, wenn dieser bereits zu eskalieren droht: Die „Gewaltfreie Kommunikation“ (kurz: GfK) nach Marshall B. Rosenberg. Ich liebe es, immer wieder beobachten und feststellen zu können, dass selbst aufgebrachteste Menschen sich beruhigen und sehr viel freundlicher, ja begeistert auf diese Methode der konfliktfreien und lösungsorientierten Kommunikation reagieren.

Lernziele zur Konfliktlösung

In meinen Konflikttrainings erfahren und lernen Sie, wie Sie Konfliktgespräche wirkungsvoll meistern, entschärfen oder gar vermeiden können. Ebenso, was zu tun ist, wenn ein Kunde zum Nutzen aller Beteiligten nicht mehr mit herkömmlichen Mitteln aus der Reserve gelockt werden kann; wann, wie und wo Sie die unterschiedlichen Formen der Beeinflussung für sich und Ihre Kunden am Wirkungsvollsten einsetzen.

Die beiden Stimmmuster und der Beziehungskiller Nr.1

Die 2 Stimmmuster im Umgang mit schwierigsten Kunden ziel- und ergebnisorientiert zu platzieren und dabei den Beziehungskiller Nr.1 nicht aus den Augen zu verlieren, da er immer wieder gerade in den unangenehmsten Konfliktmomenten erbarmungslos zuschlägt: Darum geht es in meinen Seminaren und darum muss es gehen, wenn wir Menschen lösungsorientiert und konflikt- und gewaltfrei miteinander auskommen wollen.

Bei den beiden Stimmmustern geht es um den richtigen und gezielten Einsatz Ihrer Stimme. Das glaubwürdige, verbindliche Stimmmuster gibt Informationen; das zugängliche enthält Informationen. Richtig eingesetzt fördert das Erste Ihre Kompetenz; die verkehrte Verwendung führt zu einem Verhörstil.

Das zweite Stimmmuster öffnet dagegen, die Zuhörer fühlen sich wohl; der gegenteilige Effekt: alles wird zerredet, verweichlicht.

Es kommt also wieder einmal auf den richtigen und gezielten Einsatz an!  

Beziehungen zwischen zwei und mehr Menschen werden durch den Augenkontakt hergestellt und vertieft.

Jemanden vier Sekunden und länger anzusehen, verrät Neugierde und Interesse. Und auf die gleiche Art, genau so kann diese Beziehungsebene auch wieder zerstört werden. Sehr schnell sogar: durch den Beziehungskiller Nr.1.

Nämlich, indem man den Gesprächspartner im falschen Moment, beim Überbringen einer negativen Mitteilung, beim Ausüben von Kritik direkt  oder/und zu lange in die Augen blickt.

Die Herausforderung für Sie: Trennen Sie die Sach- von der Beziehungsebene einer Botschaft!

Sehr gerne werde ich Ihnen dabei mit Rat und Tat zur Seite stehen.

Ihr Elements Trainer Klaus Martach